H옴부즈맨_현대자동차


현대자동차의 대국민 소통 프로그램인 H옴부즈맨이 성공적으로 첫발을 내딛었습니다. 지난 2일, 여의도 콘래드호텔에서 H옴부즈맨 발대식이 열렸는데요. 지난해 마음드림 이벤트를 통해 경청한 고객의 바람을 따라 더 나은 소통의 장으로 거듭난 마음드림 2.0, H옴부즈맨 프로그램입니다. H옴부즈맨은 기존의 일반적인 서포터즈 프로그램이 아닙니다. 소비자감시단의 성격을 존중하며 고객의 쓴 소리를 통해 현대자동차의 방향성을 찾아가는 프로젝트입니다. 연말까지 앞으로 5개월간, 현대자동차의 상품 및 판매•서비스, 마케팅•커뮤니케이션, 미래 모빌리티 등의 분야에서 고객의 목소리가 혁신 동력으로 자리하게 될 텐데요. H옴부즈맨 발대식의 뜻 깊은 현장의 분위기와 H옴부즈맨의 소감을 담아 보았습니다. 



H옴부즈맨_현대자동차


본격적인 장마가 시작된 주말 오전임에도 H옴부즈맨으로 위촉되신 분들 대부분이 참석해주었습니다. 현대자동차의 새로운 약속을 제안해주실 H옴부즈맨분들의 진지한 열정이 크게 느껴질 정도였습니다. 이에 현대자동차 국내영업본부장인 곽진 부사장님은 환영사를 통해 현대자동차는 글로벌 기업으로 성장하면서 그 배경에 고객의 관심과 성원이 큰 힘이 되었다며 감사의 마음을 전했습니다. 그리고 고객과의 소통 부족으로 고객의 눈높이를 맞추지 못해 발생한 불신과 오해에 대해서는 H옴부즈맨을 통해 장기간 회초리를 맞는 각오로 쓴 소리를 귀담아듣고 발전해나가겠다고 했습니다. 그래서 국민에게 자부심이 되는 차를 만들고 사랑받는 기업으로 거듭나려는 현대자동차의 의지를 H옴부즈맨들에게 전했습니다.



H옴부즈맨_현대자동차


이어서 국내커뮤니케이션팀의 장동욱 팀장님이 H옴부즈맨의 개요를 참석한 모든 분들께 일목요연하게 소개해드렸습니다. H옴부즈맨의 기획 배경, 공모 과정, 지원자 데이터, 향후 일정 등을 전하며 고객분들의 더 날카로운 지적 및 제안을 위한 현대자동차의 적극적인 지원을 약속했습니다. 그리고 H옴부즈맨을 통해 다양한 제안으로부터 고객 모두가 만족하는 현대자동차의 변화가 이뤄지도록 노력할 것이라고 합니다.



H옴부즈맨_현대자동차

[좌측부터 홍성태, 송길영 멘토님, 곽진 부사장님, 데니스 홍, 이동철 멘토님]


그 다음으로 멘토 분들 소개와 인사가 있었습니다. 멘토 한 분, 한 분 업계와 학계 그리고 방송계에서도 인정받는 폭넓은 활동과 공감을 얻고 계신 분들입니다. H옴부즈맨 지원자분들 대부분이 맨 아래에 소개될 인터뷰 내용처럼 멘토에 대한 존경과 기대로 이번 H옴부즈맨에 적극적으로 지원하게 되었고 앞으로의 성과에 대해 자신감을 갖게 되었다고 하는데요. 독자 여러분께서 많이 기대하고 계시는 H옴부즈맨 각 멘토 분들의 인사말을 바로 정리해드리겠습니다.



H옴부즈맨_현대자동차


이동철 (하이엔드 캠프 대표) _ 앞으로 5개월간 H옴부즈맨 여러분을 같이 갈 가족으로 생각합니다. 여러 가지 아이디어들을 하이엔드 관점에서 잘 다듬어 드리겠습니다. 이미 품질로선 만족하는 현대자동차지만 행복은 다르다. 행복한 브랜드가 되기까지 조금 더 노력이 필요하다고 봅니다. 이러한 것을 위해서 같이 갈 가족분들은 여러 가지를 고민해서 느끼고 어떠한 것을 바꿔갈지 함께 찾아보고 연구해봅시다.


데니스 홍 (UCLA 기계항공 공학과 교수) _ 저는 기계학 공부하며 로봇을 개발하는 사람이죠, 사람을 행복하게 하고 이롭게 하는 기술을 만듭니다. 단지 현대자동차나 고객들을 위한 것에서 벗어나 우리가 좋은 아이디어에 집중한다면 안전한 차, 깨끗한 차를 만들어서 이펙트를 줄 수 있을 거라 생각합니다. 같이 사회를 바꾸는, 세상을 바꾸는 중요한 일을 하는 H옴부즈맨을 계기로 국민의 마음을 현대자동차에 그리고 현대자동차의 마음을 국민에게 잘 선보일 수 있길 바랍니다. 우리 모두 오픈마인드로 좋은 아이디어를 제시하고 현대자동차와 함께합시다.



H옴부즈맨_현대자동차


송길영 (다음소프트 최고전략책임자) _ 저는 사람들이 남긴 흔적 속에서 욕망을 찾는 일을 합니다. 현대자동차가 H옴부즈맨을 통해 기대하는 것은 무엇일지 생각해보면 ‘사람들이 원하는 것이 뭐지?’ 이걸 다른 각도로 보길 원할 것입니다. 제가 옴부즈맨은 형식적인 것 아니냐고 했는데 현대자동차 측에서는 아니라고 했습니다. 이 기회를 통해 아무것도 정해지지 않은 상태에서의 자유로움을 끝날 때까지 희망합니다. 이야기했으면 반응해야 하는 게 당연하듯, 가감 없이 이야기가 나오면 내 관점을 더해서 전달하고 그 프레임을 만드는 것이 내 목표입니다. ‘사람이 변화할까’ 아니면 ‘제품이 변화할까’ 중에서 제가 드릴 수 있는 도움 하나를 택하라면 자동차가 아니라 사람을 보는 것을 알려드릴 수 있을 텐데요. 현대자동차에 자동차가 필요하지 않을 수 있다는 생각을 하게 한다면 어떨까요? 자동차에 대한 열정을 사람에게 돌릴 수 있을 것이고 사람들의 마음을 더 알아가고 그것을 토대로 다시 사람이 원하는 자동차를 만드는 것이 가능하겠죠? 이처럼 반응할 수 있는 아이디어를 함께 만들어 나가길 바랍니다.


홍성태 (한양대학교 경영대학 교수) _ 이 자리는 굉장히 정성 들인 행사 같습니다. 그만큼 엄청났을 경쟁을 뚫고 오셨으니 한 분 한 분 모두 대단합니다. 현대자동차에 대한 고민을 가장 많이 하는 분들은 누굴까요? 바로 현대자동차에 있는 분들인데요. 옴부즈맨은 왜 필요할까요? 오히려 안에 있으므로 의외로 보지 못하는 것이 상당히 많습니다. 그렇기에 밖에 있는 분들이 잘 정리해서 전달해야겠습니다. 빅데이터 전문가 송길영 님도 계시니 빅데이터 아이디어는 이미 많이 가지고 있다고 볼 수 있겠죠. 하지만 우린 거꾸로 스몰데이터에 관심을 가져봅시다. 놓치는 것들, 작은 불편함을 찾아보자고요. 우리 마케팅&커뮤니케이션 팀과 다른 팀들도 마찬가지겠지만 서로 배우고 현대자동차도 여러분에게 배우고 이렇게 재미있게 지내봐요. 그렇게 즐겁고 서로 유용한 프로그램이 되었으면 좋겠습니다. 상 받는 팀이 어디서 나와도 좋지만 우리 팀에서 나왔으면 더 좋겠습니다.


H옴부즈맨 멘토의 인사말에 힘입어 멘티 분들께서 당찬 포부를 전해주었습니다. 4개 분야에서 20팀으로 활동하게 될 79명의 H옴부즈맨분들 중에 조별로 각 조 소개와 멘티 대표 한 분씩 소감을 발표했는데요. 참여 배경과 동기가 각자 다른 만큼 더 많은 분의 이야기가 더 궁금해지는 분위기였습니다. 



H옴부즈맨_현대자동차


그래서 사회자가 더 많은 소감을 H옴부즈맨분들께 즉석에서 요청 드렸을 때, 바로바로 호응해주셨는데요. 이 자리를 빌려 현대자동차에 대한 개인적인 경험과 열정적인 포부 등 흥미진진한 이야기를 풀어주신 분들께 다시 한 번 깊이 감사드립니다!



H옴부즈맨_현대자동차


H옴부즈맨_현대자동차


H옴부즈맨 발대식의 하이라이트는 첫 아이디어 회의가 아닐까요. 그래서 첫 대면과 팀 아이데이션을 위한 시간을 앞두고 현대자동차는 맛있고 여유로운 만찬을 준비했는데요. 원형 테이블 하나하나 자연스레 H옴부즈맨들이 팀원 간의 친목과 아이디어 회의를 더해가는 모습을 엿볼 수 있었습니다.



H옴부즈맨_현대자동차


식사를 마치고 다시 찾은 발대식 현장은 팀별 회의 시간을 위한 새로운 공간으로 연출되어 있었습니다. 식사와 이런 회의장 준비를 통해 H옴부즈맨분들의 사기는 더 높아진 듯합니다. 주제별 첫 팀미팅을 시작하며 자기소개부터 기합이 잔뜩 들어가 있었으며 멘토와의 그룹별 회의를 포함해 2시간을 쉼 없이 달렸습니다.



H옴부즈맨_현대자동차


12월 H옴부즈맨 페스티벌까지 5개월간의 대장정에 있어 이번 발대식은 작은 순간일 수 있습니다. 하지만 시작이 반이라는 말처럼 팀원 간의 의견을 조율하고 멘토를 통해 아이디어의 방향성을 잡고 전략의 날을 뾰쪽하게 다듬어 가는 여정에 있어 절반 이상 소중하고 의미 있는 시간이 아니었나 생각합니다. 앞으로 지속적인 온라인 커뮤니티 활동을 하며 5회의 오프라인 활동을 전개해 나갈 텐데요. 멘토를 중심으로 현대자동차에 쓴소리를 아끼지 않을 H옴부즈맨, 이들이 현대자동차의 변화를 주도해 나갈 수 있도록 현대자동차는 개입이 아닌 지원하는 역할로만 최선을 다하겠습니다. 여러분의 많은 관심과 응원 바랍니다. 감사합니다.



H옴부즈맨_현대자동차


현대자동차의 대국민 소통 프로젝트 ‘H-옴부즈맨’에 고객님을 모십니다 

진솔한 소통을 위한 고객과 경영진 만남, 세 번째 - 현대자동차 마음드림 곽진 부사장님 간담회 

진솔한 소통을 위한 고객과 경영진의 만남, 두 번째 - 현대자동차 마음드림 권문식 부회장님 간담회 

진솔한 소통을 위한 고객과 경영진의 만남, 현대자동차 마음드림(마음DREAM) 김충호 사장님 간담회 



다음은 H옴부즈맨을 대상으로 진행한 미니 인터뷰입니다.



신기술 모빌리언트팀 H옴부즈맨 김병선 


Q) 지원한 팀이 어떤 일을 하는지 아는지?

A) 아직 개발되지 않은 신기술을 적용해서 운전자들의 미숙한 부분을 채우는 일이라 생각합니다. H옴부즈맨을 지원며 아이디어를 낸 것은 여자 운전자들이 주차에 어려움을 겪고 있다는 점과 연계하여 바퀴를 90도 꺾어서 바로 주차할 수 있는 아이디어였습니다.


Q) H옴부즈맨 어떻게 알게 되었는지?

A) 직접 알게 된 것이 아니라 추천을 받고 친구들끼리 모여 아이디어를 내고 신청하게 되었습니다.


Q) 멘토 (데니스 홍)의 첫인상은 어떤지?

A) 아직 대화를 나누어 보지 않았지만 너무 유쾌하신 것 같습니다.



상품개발팀 H옴부즈맨 최정필, 박종철


Q) H옴부즈맨 어떻게 알게 되었는지?

A) 평소 현대자동차 홈페이지를 자주 들어가는데, 이번 이벤트를 보고 지원하게 되었습니다. 멘토 송길영 님은 굉장히 존경하는 분인데, 멘토님의 의견도 들어볼 기회가 될 것 같습니다.


Q) 멘토에게 바라는 점은?

A) 자동차에 관심이 많아 지원하게 되었지만, 저희가 가진 열정, 전문지식, 기술에서의 조언을 기대할 수 있을 것 같습니다. 전문지식을 통한 열정적인 조언부터 방향까지 잘 잡아주셨으면 합니다.


Q) 상품기획은 어떤 팀인 것 같은지?

A) 그 동안에 만들어왔던 자동차들, 앞으로 만들 자동차들 그리고 지금까지 적용되어왔던 기술들, 앞으로 적용될 기술들, 이런 것들을 바탕으로 저희가 직접 어떤 차를 판매하면 좋을지 그것을 기획해보는 팀으로 알고 있습니다.


Q) 현대차에 바라는 점

A) 고객들의 이야기를 듣고 그 문제에 나서서 해명하는 것에도 비판을 받고 있지만 그 또한 잘하고 있는 소통이라고 생각합니다. 계속하다 보면 좋은 결과가 나올 것 같습니다.


Q) 진정한 소통이란?

A) 소통을 한다는 브랜드들은 많습니다. 고객들의 이야기를 듣고 끝나는 브랜드가 있고 그것을 액션으로 취하려는 브랜드가 있는데 현대자동차는 후자에 가깝다고 봅니다. 진짜 고객들과 소통하려면 고객들의 의견, 불만을 받아들이고 그것에 대해서 바꿔 나가는 것을 보여주는 게 소통이라고 봅니다. 이처럼 소통이라는 것은 한 명의 의견을 전달하는 것이 아니라 쌍방의 피드백이 오가는 것이 아닐까요. 현대차의 마음드림 행사라든지, 충돌시연 행사라든지, 모두 기존의 안티 분들의 요구사항에 응답해서 진행된 좋은 소통이라고 생각합니다. 



상품개발팀 H옴부즈맨 이지성


Q) 어떤 일을 하고 계시는지?

A) 현재 프리랜서이고 원래 하는 일은 스마트폰 애플리케이션 관련해서 상품기획, 서비스기획을 하고 있습니다. 이번 H옴부즈맨에는 3명이 팀을 만들어 지원하였습니다.


Q) H옴부즈맨을 통해 이런 이야기가 오고 갔으면 한다. 그런 부분이 있는지?

A) 우리 팀 같은 경우에는 상품개발 쪽에 송길영 선생님이셔서 지원한 동기도 있는데요, 빅데이터를 활용하여 스마트 내비게이션 쪽을 활용하여 생각해보고 있습니다.


Q) 이런 이야기는 꼭 나왔으면 좋겠다 하는 것이 있는지?

A) 현대자동차 i30를 타고 있습니다. 블루링크 서비스를 사용하고 있는데 2년 사용 무료 후에 유료로 전환되는 서비스지요. 1년 정도 써본 결과, 문을 열고 잠그고 잠금을 확인하는 부분 밖에 사용할 게 없었습니다. 우리 팀이 정한 방향성과 사용자가 실제 편하게 사용할 수 있는 서비스를 잡고 생각해보고 싶습니다.



판매&서비스팀 H옴부즈맨 김건일


Q) 옴부즈맨을 어떻게 알게 되었는지?

A) 현대자동차를 다니는 지인에게 추천 받고 지원하게 되었습니다.


Q) 참가한 계기나 특별한 이유는?

A) 회계 법인에서 일하고 있습니다. 보통 숫자를 다루는 일을 많이 하는데요, 소비자의 입장에서 봤을 땐 좋은 아이템일지라도 가격 보다는 다른 선택을 하게 되는 것이 수치로 눈에 띄게 보이는 것이 바로 차량이었습니다. 신기하게 차를 볼 때는, 가격이나 성능보다 다른 어떠한 감성 등의 이유가 추가로 있었습니다. 이런 것에 대해 알아보고 싶어서 지원하게 되었습니다.


Q) 판매&서비스팀이 어떤 곳이라 보는지?

A) 팀에 대해서는 사실 생소합니다. 주위에 카마스터가 있는데, 차량은 점유율, 판매 수가 직접 연계되며, 영업점에도 판매 대수가 가장 중요하다고 합니다. 왜 이런 것이 가장 중요한지 그것이 알고 싶고 알 수 있지 않을까 기대합니다.


Q) 이동철 멘토님에게 바라는 점이라면?

A) 멘토 분의 첫인상이 어렵게 느껴지지만 앞으로 친밀해지길 기대합니다.


Q) 현대자동차 하면 떠오르는 생각은?

A) 약간 아재 느낌이 들긴 하는데요. 의외로 재미있다는 생각입니다. 


Q) 발대식에 참여한 소감을 한마디로?

A) 재미있습니다. 그리고 기대됩니다.



마케팅 커뮤니케이션팀 H옴부즈맨 최권식


Q) 어떻게 알고 신청하였나요?

A) 현대자동차와의 인연은 작년부터 있었습니다. 그랜저 하이브리드, 라이징피플이 있었는데 카이스트 교수님, 보아 씨 친척 등이 참가했습니다. 그때 웹툰 작가 중 대표로 제가 선정되었고 그 뒤로 시승을 쭉 하게 되었죠.


Q) 이 팀에서 무엇을 하게 되실지?

A) 대기업의 커뮤니케이션은 사람들에게 알리고 싶은 홍보수단이나 콘텐츠, 홍보할 수 있는 새로운 방안을 찾는 것일 텐데, 이 팀에서도 그런 프로젝트를 다룰 것으로 생각하고 있습니다.


Q) 홍성태 멘토님에게 바라는 점은?

A) 어떻게 보면 경쟁인데, 이러한 경쟁 구도에서 살짝 벗어났으면 좋겠습니다. 현대자동차가 변화했으면 좋겠다는 서로의 생각들을 중점으로 다뤄서 해결 방안을 잘 모색한 팀으로 끌어주었으면 합니다.


Q) 팀 활동을 하며 나왔으면 하는 이야기는?

A) 모두 처음 뵙네요. 첫 회의 시간이 제게는 짧은데, 서로에 대해서 좀 많이 알고 다음 기회에 더욱 구체적인 아이디어에 대해 다뤘으면 합니다.


Q) 나에게 현대자동차란?

A) 처음 말씀 드린 것처럼 제게 많은 기회를 주었습니다. 이번에 H옴부즈맨에서도 웹툰 작가의 장점을 보고 선정해주신 것 같습니다. 그래서 현대자동차는 한 마디로 제게 기회입니다.



H옴부즈맨_현대자동차

[H옴부즈맨 팀별 기념사진 촬영 모습]


위의 인터뷰 내용은 H옴부즈맨 첫 팀 회의 전에 식사를 마친 옴부즈맨을 대상으로 진행했는데요. 회의를 마치고 귀가하는 H옴부즈맨 분들의 소감도 궁금했습니다. 그래서 팀 회의 후 소감이나 바라는 점에 있어 인터뷰를 부탁 드렸습니다. 


이번 H옴부즈맨 발대식을 통해 아이디어를 구체화한다든가, 구체적인 것을 가져왔다고 생각하였지만, 약점을 딱 집어주셔서 아이디어 강화에 도움되는 것 같다는 답변과 상품으로의 가치를 고객들의 인사이트를 통해 고려해보는 것에 도움을 받았다고 합니다. 


반면, 팀 간 경쟁을 의식하게 되면 주제가 같은 팀이 모인 곳에서 아이디어 회의가 좀 불편했다는 의견과 함께 다른 분야의 주제 팀들끼리 섞여서 앉는 것이 훨씬 좋을 것 같다는 제안까지 들을 수 있었습니다. 


무엇보다 자신 생각에 다른 분의 생각이 겹쳐지며 아이디어의 깊이가 더해가는 것에 쾌감을 느낀 분들이 많았으며 오랜만에 자유롭고 학구적인 분위기를 느낄 수 있는 자리여서 다음 모임이 더 기대된다고 하는데요. 다시 한번 H옴부즈맨 발대식과 인터뷰에 함께 해주신 분들께 응원과 감사의 마음을 전합니다.



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