2016년 H 옴부즈맨은, 현대자동차가 고객과의 소통이라는 공약의 실천으로 출발한 프로그램이다. H옴부즈맨은 지난 7월 여의도 콘래드 호텔에서 진행된 발대식을 시작으로 워크샵, 온라인 커뮤니티 활동과 오프라인에서의 회의 등을 진행했다. 그리고 지난 10월 29일, 그간 각 분야 멘토들의 도움을 통해 팀별로 구체화한 결과물을 발표하는 H 옴부즈맨 최종 발표회가 강남구 힐스테이트 갤러리에서 열렸다.



H 옴부즈맨의 긴 여정


지난 7월부터 시작된 H 옴부즈맨은 2015년 ‘마음드림’ 행사에서 내부적인 변화를 위해 고객과의 소통 창구를 마련하겠다는 공약을 실행하기 위한 프로그램으로, 단발성에 그치지 않는 장기적 소통에 뜻을 두었다. 이러한 H 옴부즈맨의 활동 분야는 마케팅 & 커뮤니케이션, 상품개발, 신기술 & 뉴모빌리티, 판매 & 서비스의 4개로 나뉘었으며, 분야에 각각 1명의 멘토가 배정됐다. 1개 분야는 다시 각각 2~5명의 인원으로 구성된 4~5개의 팀으로 나뉘었다. 각 팀은 디자이너와 대학생부터 연구원, 회계사, 의사, 모터스포츠 감독, 웹툰 작가, 웨딩 플래너, 심지어 보배드림 유저까지 다양한 분야의 사람들로 구성되었다.


지난 4개월간 진행된 H 옴부즈맨의 여정은 만만치 않았다. 끊임없는 분야별 및 팀별 자체 회의와 8월 20일에 치러진 두 번째 공식 일정인 워크샵을 통해 멘토들과 교감하며 아이디어를 체계화해 왔다. 또한 현대자동차 임직원들과도 끊임없이 소통하며 제안의 정교화에 힘을 기울였다. 이러한 H 옴부즈맨들에게, 홍성태, 송길영, 데니스 홍, 이동철 4인의 각 분야 멘토들은 조력자 역할을 수행하며 각 팀원들이 가진 특색과 시각의 고유성을 살리고자 했다. 현대자동차 역시 지난 4개월간, H 옴부즈맨들에게 신차 우선 시승 기회는 물론, 소정의 활동비와 옴부즈맨 ID카드, 만년필, 다이어리 등을 제공하며 변화를 이끌 만한 아이디어를 내는 데 필요한 지원을 이어갔다.


최종 발표회는 이런 과정을 거쳐 종합된 H 옴부즈맨들의 현대차를 향한 쓴 소리와 제안을 한자리에서 만나고, 분야별로 1팀씩 총 4팀의 우수 옴부즈맨을 뽑는 자리였다.





1) 날카로운 문제의식 돋보인 마케팅 & 커뮤니케이션 분야


마케팅 & 커뮤니케이션 분야의 연구 및 제안 주제는 ‘H 옴부즈맨’ 이라는 의미와 가장 가깝다고 할 수 있다. H 옴부즈맨이 고객과의 소통을 위해 설립된 고객의 대표들인 까닭이다. 마케팅 & 커뮤니케이션 분야에서 우수상을 수상한 팀은 첫 차 고객들을 충성고객으로 이끌어야 한다는 제안을 발표한 3팀이었다. 웹툰 작가, 영상 전문가 등 화려한 인적 구성을 선보인 3팀은 높은 수준의 시각적 몰입도를 가진 프리젠테이션과 심사위원의 질문에 대한 여유로운 대답 등 프로페셔널한 면모를 선보였다. 그랜저 TG의 오너이기도 했다고 고백했던 발표자 최세현 씨는, 고객의 불만에 늦게 대응하거나 침묵하는 현대자동차의 대응에 대한 문제의식을 출발점으로 삼았다고 밝혔다. 그는 “보다 많은 사람들이 현대자동차를 첫 차로 꿈꿀 수 있기를 바란다”고 덧붙였다.


우수팀 외의 다른 팀들도 다양한 고민과 현대자동차에 대한 애정이 함께 담긴 제안을 선보였다. 특히 마케팅 & 커뮤니케이션의 첫 번째 팀의 발표를 맡은 발표자 최세진씨는 내수차별과 현대차 점유율 하락 등의 이슈에 대해 지적했다. 이는 신뢰도 하락과 소통의 부재를 가져왔고, 답변을 회피 혹은 침묵하는 현대자동차는 스스로 이솝 우화의 ‘양치기’가 되었다고 꼬집었다. 이에 1팀은 현대자동차 자체의 레몬법을 실시할 것을 제안해 큰 호응을 얻었다.



마케팅&커뮤니케이션 분야 팀들의 발표를 경청한 현대차의 임원은 “‘와우’와 ‘윽’ 이라는 감탄사로 발표에 대한 감상을 압축할 수 있다“고 전했다. 먼저, ‘와우’는 발표와 프리젠테이션 의 수준에 대한 감탄이며, ‘윽’은 현대자동차를 바라보는 외부로부터의 시각에 대한 아픈 깨달음, 이런 아이디어를 왜 생각하지 못했을까라는 자성의 의미라고 밝혔다. 그리고 “이와 같은 자리를 지속적으로 마련하겠다”며 H 옴부즈맨의 취지를 다시 한 번 상기시켰다.



2) 현대자동차가 놓친 기본적 가치들을 재조명한 상품개발 분야


상품개발 분야는 4개 차량의 상품 분류 근거가 되는 기존 기술들을 새로운 관점으로 볼 것을 제안했다. 상품개발 분야에서 선정된 우수 팀은 2팀이었다. 프리젠테이션 내용을 SNS에서 사용하는 해시태그로 구성해 내용을 축약한 한편, 설명을 대화식으로 풀어나갔다. 2팀은 내비게이션과 현대자동차의 스마트 시스템인 블루링크를 일상에 접목한 생활 밀착형 스마트 내비게이션을 제안했다. 이 아이디어에는 내비게이션과 스마트폰의 연결을 기반으로 고안한 것이었다. 2팀의 발표자 이지성 씨는 저녁 반찬거리의 구매와 요리, 식사, 설거지까지 마치기엔 부족한 직장인의 빠듯한 일상을 마치 1인극처럼 발랄하게 표현해 청중으로부터 큰 환호를 받았다.



상품개발 분야 각 팀 역시 수상팀 외에도 의미 있는 아이디어를 제시했다. 3팀은 기존의 공조장치에 개폐기를 추가해, 실내의 공기를 밖으로 배출할 수 있는 장치를 제안했다. 4팀은 현대자동차 최초의 고유 기종인 포니에, 신개념 파워트레인을 적용하여, 현대자동차의 전통과 새로운 트렌드를 잇자고 제안하기도 했다.


상품개발 분야 각 팀의 발표에 대한 총평을 맡은 현대자동차 상품팀장은 전문가 못지않은 토론이었다며 각 팀 발표자들에게 칭찬을 건넸다. 또, 현대자동차의 의사결정 시스템에 반영될 수 있도록 로드맵을 수립해 좋은 상품으로 실현되도록 노력하겠다는 변화의 의지도 함께 밝혔다.


 

3) 기발하고도 꼭 필요한 아이디어의 향연, 신기술 & 뉴모빌리티


신기술 & 뉴모빌리티 분야는 세계적인 로봇 공학자 데니스 홍 교수가 멘토를 맡아 대외적으로도 화제가 된 분야이기도 하다. 또한 세계 자동차 제조사들이 주목하고 있는 분야인 만큼 아이디어의 경쟁이 뜨거웠다. 이 분야에서 우수팀으로 꼽힌 것은 2팀으로, 이들은 사고 발생 시 운전자를 구할 수 있는 세이프티 도어에 관한 아이디어를 선보였다. 자동차 사고 발생 시, 도어가 열리지 않아 구조가 지연되는 점이 아이디어의 출발점이었다. 2팀은 에어백의 원리 등을 이용해 경첩 부분의 변형을 방지해 사고 시 문이 열릴 수 있도록 하는 등의 아이디어를 제시했다. 심사위원들은 자동차에 있어 매우 중요한 안전 분야에 대한 아이디어라는 점을 높이 샀다.


이외에 3팀은 사회적인 이슈로 떠오르는 커넥티드카 테크놀로지를 활용, 자동차 운전자가 서로 감사와 배려를 표현할 수 있는 시스템과, 사용의 장려를 위한 보상적 이벤트 등을 제안해 큰 호응을 얻었다. 또한 5팀은 대시보드 전체를 LCD 패널로 구성한 커스텀 LCD(Light Customizing Design)를 제안했다. 이 커스텀 LCD 패널은 운전자 개개인의 개성을 반영할 수 있도록 하고, 저장 및 불러오기 기능이 있는 ‘H 클라우드’ 기능을 개발할 것을 제안해 우수팀 못지않은 관심을 불러 모았다.




4) 다양한 개성의 제안이 돋보였던 판매 & 서비스 분야


판매 & 서비스 분야에서는 다양한 제안과 기존 판매 분야의 문제점에 대한 지적이 나와 눈길을 끌었다. 사실 판매, 및 서비스 분야는 어느 분야보다 현대자동차의 입장에 쉽게 동화되기 쉽다는 함정이 있었다. 멘토를 맡은 이동철 하이엔드 전략연구소장 역시 이 부분에 대해 “야성을 살릴 것”을 주문했다고 밝혔다. 이 분야의 우수상을 거머쥔 팀은 5명의 여성들로 구성된 5팀이었다. 이들은 여성 특유의 감성적 요소를 제안에 담았다. 이들은 강남구에 위치한 현대 모터스튜디오와 현대자동차의 포인트 제도인 블루멤버스에 쇼핑을 접목할 것을 제안했으며, 여성들을 위한 낮은 진입장벽의 자동차 서비스를 제안했다. 또, 현대자동차의 여성 전용 서비스였던 <블루미>서비스의 부활 등, 여성 운전자들의 감성을 위한 서비스도 제안해 우수팀으로 선택되었다.



판매 & 서비스 분야 역시, 우승팀 이외에도 눈길을 끈 팀들이 있었다. 3팀은 멘토의 의도를 살려 초보자들은 이해하기 어려운 용어 사용, 책임을 회피하는 표현으로 점철된 현대자동차 각 차량의 사용설명서를 날카롭게 비판해 시선을 모았다. 사용 설명서의 이해도는 곧 안전으로 이어질 수 있는 분야인 까닭에, 우수팀 못지않게 심사위원들의 관심을 끌었다.




H 옴부즈맨 최종 발표회 현장은 H 옴부즈맨들이 제시한 날카로운 문제의식은 물론 현대자동차에 대한 애정을 확인할 수 있는 현장이었다. 현대자동차의 대표로 참여한 임원진들은 고객 대표로 참여한 H 옴부즈맨의 제안과 쓴소리를 경청했고, 또한 꼼꼼히 필기까지 하는 모습도 보여주었다. 자리에 참석했던 이광국 현대자동차 국내영업본부장은 “H 옴부즈맨 여러분의 애정 어린 충고와 조언이 특별 과외와도 같았다”고 전했다. 또, 제안 내용들은 사내 연관 및 협력 부서들과 논의하고 연구해 실행할 수 있도록 노력하겠다고 밝히기도 했다.


마케팅&커뮤니케이션, 상품개발, 신기술&뉴모빌리티, 판매&서비스  4분야에서 선정된 우수팀의 아이디어와 제안은 현대자동차 공식 홈페이지와 sns채널 등을 통해 공개될 예정이다. 그리고 그 아이디어들에 대해 일반 인터넷 유저들은 누구든지 11월 넷째 주 부터 자유롭게 투표에 참여하여 현대차에 바라고 싶은 가장 좋은 아이디어를 선정할 수 있다. 현대자동차는 좋은 아이디어를 제시해 준 최우수팀에게 5박 7일 일정으로 현대자동차의 유럽 공장 견학 기회를 제공하는 등 많은 특전을 준비하고 있다.


행사를 마무리하면서 현대자동차는 오는 12월 10일에는 건국대학교 새천년홀에서 <H 옴부즈맨 페스티벌>을 진행할 예정이라고 밝혔다. 이 자리는 옴부즈맨 뿐 아니라 자동차에 관심을 갖고 있는 누구든지 참석하여 즐거운 축제의 현장, 현대자동차를 향한 다양한 목소리를 직접 들어볼 수 있는 자리로 만들어 갈 것이라 전했다.


현대자동차는 H 옴부즈맨 행사가 단발성의 효과를 노린 행사가 아님을 강조해 왔다. 그런 까닭에 좀 더 긴 호흡으로 이러한 자리를 지속적으로 가져야 한다는 것이 H 옴부즈맨 행사의 궁극적인 방향이기도 하다. 고객이자 엄한 조언자였던 H 옴부즈맨들의 목소리를 비롯하여 수많은 국민들의 쓴소리를 적극 들으려는 노력은 앞으로도 필요할 것이다. 그리고 그러한 노력을 끊임없이 이어갈 때 현대자동차는 고객에게 사랑받는 기업으로 나아갈 수 있다는 것을 확인할 수 있을 것이다.



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